Люди, которых можно назвать волонтерами, сегодня берут на себя очень разные функции, существует много уровней вовлеченности, разные виды «отдачи» от музея. Сотрудникам в итоге сложно определить, что такое волонтерство, а потенциальные добровольцы плохо представляют, зачем им музей. С одной стороны, важно сохранить многообразие форматов работы, настройку практик взаимодействия музеев и волонтеров под локальные условия. С другой, для повышения прозрачности процесса, развития рефлексии и обмена опытом, налаживания систематической работы с добровольцами может оказаться принципиальным поиск общих определений и понимания того, что такое музейное волонтерство.

Есть кейсы, где одним из главных залогов успеха, по мнению сотрудников, служит то, что волонтеры разделяют ценности музея, мыслят и действуют в соответствии с его миссией. Эти ценности могут строиться, например, вокруг сохранения памяти о жертвах репрессий и понятия свободы или вокруг исследовательской деятельности и науки. В подобных случаях приверженность этим ценностям есть у волонтеров изначально, а волонтерская деятельность только укрепляет ее. Добровольцы тогда, по словам информантов, руководствуются более масштабными мотивами, чем просто помощь музею.

Как работа с волонтерами меняет музей? Понятие, которое чаще всего упоминается в ответ на этот вопрос, — открытость. Информанты говорят, что волонтеры служат для связи музея и аудитории (они как бы внутри музея, но «на стороне посетителей») и способны привлекать людей, дают новый взгляд на деятельность музея, замечают, что важно изменить. Участие добровольцев способно сделать музей более разнообразным и открытым. Волонтеры оживляют и «очеловечивают» музей, который иначе воспринимается как неприкосновенный храм, недоступный, основанный на различении «своих», внутренних, и посетителей-гостей. Волонтерство формирует активное сообщество вокруг музея, группу тех, кто может поддержать и поучаствовать, когда это нужно.

Информанты говорят, что по сравнению с молодыми пожилые люди — более ответственные, исполнительные. К ним более внимательно и уважительно относятся посетители, слушают их. С другой стороны, существует мнение, что молодые люди «послушнее», а пожилые могут отвлечься, засидеться за чаем, более придирчиво выбирать себе задание, «подходящее по статусу». Пенсионеры вовлекаются в волонтерскую деятельность из-за того, что в городе мало возможностей для проведения свободного времени, вложения сил. Молодежь больше привлекает шанс увидеть «изнанку» музея, посмотреть, как он функционирует. Поскольку музеи связаны с прошлым, тем более с различными его периодами, есть перспектива работать с разными поколениями: воспоминания и связь с современными темами могут объединить и заинтересовать.

Волонтеры старшего возраста хотели бы, чтобы к ним больше прислушивались, хотя они признаются, что скромность не позволяет им высказывать свое мнение и они понимают, что работа в команде требует подчинения общим правилам. При этом они считают, что есть вещи, которым они могли бы научить младшее поколение волонтеров, опыт, которым могли бы поделиться. Бывают и ситуации, когда они хотели бы что-то советовать и предлагать сотрудникам.

Студенты выступают перспективной аудиторией, когда у музея есть возможность привлекать тех, кто обучается определенным специальностям и поэтому имеет подходящий набор знаний и навыков и в целом более серьезную мотивацию. Однако любители могут быть столь же мотивированными. Изначально заинтересованные в краеведении или иных конкретных темах люди способны стать ценным ресурсом для музея. Чтобы сотрудничество было продуктивным, в них должны сочетаться исследовательский интерес и увлеченность темой — и желание популяризировать ее, рассказывать, делать доступными свои открытия и истории.

Для сельских территорий и отдаленных мест актуальная волонтерская аудитория в данный момент — горожане. Информанты говорят, что хотели бы найти способ привлечь и жителей окрестных деревень, но эта работа либо только начинается, либо пока не начата. Подобная задача требует значительных ресурсов и усилий и новых подходов. Сотрудники музеев, как правило, подразделяют волонтеров на «обычных» (разовых, нерегулярных, более случайных, менее вовлеченных и инициативных) и «активных», людей со специальными навыками и подготовкой. Иногда, по их словам, встречаются «суперволонтеры» — те, кто сам координирует группы добровольцев, ведет проекты и т. д. Некоторые из наших информантов-волонтеров ощущают себя по сути сотрудниками музея. Они принимают на себя ответственность за его развитие, за решения, полноценно участвуют в его деятельности. Это характерно для небольших музеев с узким кругом сотрудников и ограниченными ресурсами и для волонтеров, действующих индивидуально, а не в команде.

Только небольшая часть музеев имеет специальные подразделения, которые занимаются работой с волонтерами. В большинстве случаев это направление слабо оформлено и не регулируется, хотя может фигурировать в должностных обязанностях сотрудников. В основном все понимают, что отдельная волонтерская служба или центр — показатель и залог того, что работа с волонтерами активно развивается, обеспечена материальными и человеческими ресурсами, имеет большой вес в организации. Некоторые из информантов являются сторонниками формализации волонтерского направления, другие не видят в этом необходимости или скорее настроены против.

Информанты, которые выступают за оформление отношений музея и добровольцев, говорят о том, что это дает возможность договориться о взаимных ожиданиях и обязательствах, защитить права волонтеров, уберечь их от нежелательных ситуаций. Наличие документов, регулирующих волонтерство, нагляднее демонстрирует самой организации, зачем ей волонтеры и что они делают, вносит порядок в их отношения, придает серьезный статус добровольческой деятельности. На другой позиции стоят те, кто не видит ни необходимости в формальных документах, ни потенциальных выгод. Это, как правило, небольшие музеи с волонтерами, которых их кураторы знают лично и с которыми сложились доверительные отношения; музейные сотрудники, ценящие самоорганизацию.

Сотрудники используют широкий репертуар каналов для коммуникации с добровольцами: телефон, электронную почту, мессенджеры, группы в социальных сетях. Эти каналы почти одинаково распространены, нельзя выделить однозначных лидеров. По результатам опроса музейные сотрудники в качестве наиболее популярных способов связи называют телефон (60 процентов) и специально организованные встречи (65 процентов).

Волонтеры назвали групповые чаты (50 процентов), встречи и индивидуальную переписку в социальных сетях или мессенджерах (по 47 процентов). Групповые чаты способствуют самоорганизации и общению добровольцев между собой, что затруднено при использовании электронной почты, где автором сообщений выступает скорее именно музей; личная переписка помогает кураторам от музея осведомляться, как дела у волонтера, чтобы понимать степень его/ее вовлеченности, готовности участвовать, а волонтеру дает возможность поделиться мыслями и идеями, задать вопросы один на один с сотрудником.

Другие волонтеры описывали особенности своего характера как-то, что привело их в музей. В интервью добровольцев старшего возраста звучала установка на особое отношение к труду, в том числе тяжелому: любое занятие, за что бы этот человек ни брался, было ему или ей в радость, и выполнять задание легче, если получаешь удовольствие. Волонтерство становится для них еще одним видом деятельности, который приносит радость и затягивает. Особая этика труда, в том числе возможность делать что-то полезное и важное вместе с другими людьми, — перспективная идея, которая может быть близкой не только старшему поколению.

В интервью наблюдается стадиальность, постепенно привязывающая человека к музею, укрепляющая и развивающая отношения между музеем и человеком. Существенная часть случаев не включает изначально сформированной волонтерской программы и фиксированного набора обязанностей и задач: музей и добровольцы в ходе взаимодействия определяют, чем они могут быть друг для друга, что можно делать вместе, зачем они в принципе друг другу нужны.

Некоторые волонтеры приходят не через массовый набор, а благодаря персональным контактам с сотрудниками. Как показывают интервью, это позволяет им увидеть человеческое, дружественное в музее — не организацию, а людей. Это же помогает сразу прояснить ожидания, обсудить, что можно делать в музее, узнать и об интересах и взглядах потенциального волонтера, и о ценностях, разделяемых музеем. Впоследствии атмосфера музея и внутренние отношения сотрудников являются одним из определяющих факторов в том, чтобы волонтер закрепился, стал постоянным участником.

Данные опроса добровольцев показывают, что почти половина из них пришли в музей, будучи знакомы с кем-то из сотрудников. Предположение о том, что волонтерство «за компанию» и сарафанное радио наиболее распространены, справедливо только для трети опрошенных. Каждый третий приходит в музей, не зная никого ни из волонтеров, ни из сотрудников. Предположение о том, что волонтерство способствует образованию новых социальных связей, дружеских контактов, которые продолжаются за стенами музея, не подтвердилось. Среди информантов многие отмечали, что им приятно во время волонтерства общаться с другими, но они не стремятся знакомиться и находить друзей.

Однако иной первый контакт с музеем — не благодаря общению с сотрудником, а в формате участия в массовом мероприятии — рискует быть скорее отталкивающим. Отсюда следует, что задача музея — не только дать задания, но и объяснить волонтерам их роль, «собрать» и структурировать после события их, вероятно, сумбурный и неоднозначный опыт, явным образом соотнести этот опыт со своими идеями и ценностями.

Крупные музеи и небольшие, менее известные, отличаются по тому, какие отношения выстраиваются с добровольцами. В крупных музеях волонтер, даже когда он чувствует себя в привычной, родной обстановке, все равно гость, а не равноправный участник, и думает о том, что он прикасается к великому, священному. От его действий не зависит, что будет с музеем (хотя видеть собственные результаты приятно и важно). У команды добровольцев больше шансов сложиться в сообщество единомышленников в среднем или маленьком музее, чем в таком. «Большие» волонтерские программы в крупных музеях, как правило, предполагают единую систему поощрения, а маленькие музеи с неформализованной волонтерской деятельностью подходят к этому более гибко: они со временем узнают, кому из волонтеров что важнее, и отвечают на эти запросы.

По результатам интервью наиболее впечатляющий элемент работы для добровольцев — взаимодействие с публикой. Хотя они говорят, что это довольно сложно (у некоторых из них даже спустя долгое время ведение экскурсий и ответы на вопросы экскурсантов вызывают волнение), им нравится видеть реакции людей, общаться с ними, встречать посетителей. Тем не менее есть и другие виды деятельности, которые приносят удовольствие: работа с документами, исследовательская деятельность, взаимодействие с артефактами. Отдельная интересная тема — то, как переживается пространство музея, когда человек становится волонтером и начинает приходить регулярно, по пропуску, бывать в музее в неурочные часы и узнавать новые места, скрытые от обычных посетителей. Это, как правило, не запланированный организаторами волонтерских программ элемент, но он много значит для становления добровольцев.

По интервью также видно, что волонтеры привыкают к современному искусству, авангарду, неоднозначным предметам, даже когда с ними не проводится специальной образовательной работы. Благодаря просто соприсутствию, повторному контакту, усиленному вниманию к произведениям, они начинают по-другому смотреть на них, открывать их для себя. Имеет значение не только самостоятельность, но и поддержка со стороны музея: почувствовать себя уверенно и адаптироваться волонтерам помогают сотрудники; для кого-то это связано с боязнью публичных выступлений, для кого-то — с «синдромом самозванца».

Одни добровольцы стремятся привести своих знакомых в музей в качестве разовых волонтеров или посетителей, другие считают, что у их друзей иные интересы, и иногда даже намеренно разделяют свою немузейную и музейную жизнь. Волонтерство может быть обособленным родом деятельности, а может отражаться на прочих сферах: создавать новый круг общения; способствовать появлению собственных проектов и увлечений, приводить к трудоустройству и смене образа жизни.

Чего хотели бы достичь волонтеры? Часто это — воздействие на аудиторию музея: стремление заинтересовать людей историей, объяснить, что музей/искусство не есть нечто скучное или непонятное. В других случаях это желание сделать что-то для более широкого местного сообщества, помочь сохранить память. Такой мотив и эффекты характерны для маленьких населенных пунктов. Некоторые из информантов со смущением признавались, что хотя волонтерство должно быть приносящим пользу обществу, они занимаются этим ради собственного интереса и удовольствия. Это показывает еще один стереотип, становящийся барьером для вовлечения людей: принято думать, что индивидуальные цели и мотивы в волонтерстве достойны осуждения.

Проблемой является формальное отношение к добровольчеству, существование и распространение обязательности и подотчетности. Они выхолащивают смысл работы с волонтерами, приводят к выгоранию и у волонтеров, и у сотрудников: часто нецелесообразно и невозможно наращивать количественные показатели, а длясотрудников, в чьи основные обязанности не входит работа с волонтерами, это дополнительная нагрузка и обуза. Другая проблема — непонимание того, что в музее могут делать волонтеры, отсутствие запроса у разных его подразделений. Как правило, сразу к пониманию таких задач приходят те сотрудники, кто работает с посетителями, и то в первую очередь это базовые вещи, связанные с проведением больших мероприятий.

Информанты говорили: на первых порах в музее могут считать, что волонтеры мешают. В некоторых музеях у сотрудников существует боязнь конкуренции со стороны добровольцев — подозрительность к ним и страх за свое рабочее место. Еще один тип предвзятого отношения к волонтерам — собственничество и представление о них как о технических работниках, которыми можно распоряжаться по своему усмотрению. В интервью упоминается недоверие к волонтерам, нежелание отдавать им серьезные и ответственные задачи. Примечательно, что даже самые «продвинутые» (в отношении работы с волонтерами) музеи сталкиваются с проблемой делегирования и разделения ответственности. Это серьезный вызов, с которым приходится справляться даже наиболее опытным, мотивированным сотрудникам. Они говорят, что это меняет их взгляд на собственную роль и на музей в целом.

Пандемия COVID-19 прервала многие процессы: начатые долговременные волонтерские программы, работу с новыми темами, форматами и аудиториями. В нескольких интервью звучала мысль, что режим самоизоляции начался, когда сотрудники были «на пике» работы с добровольцами. Кризисная ситуация заставила по-новому оценить цифровое направление и медиаволонтерство и то, что уже было сделано волонтерами, например фотографии и видеозаписи, которые было удобно использовать в социальных сетях в период закрытия музея. Пандемия в очередной раз обнажила неустойчивость статуса волонтерских программ и поставила под вопрос существующие способы работы, но не создала условий для построения нового подхода к развитию волонтерства. Часть музеев полностью прекратила работу с добровольцами во время карантина, это направление надолго оказалось в стороне, пока сотрудникам пришлось думать о других делах.

Вероятно, то, какие организации (ценности, виды работы, стиль управления и меры поддержки/поощрения) привлекают добровольцев, а также условия, намерения, интересы, понимание ценностей и перспектив самими добровольцами определяются в первую очередь типом институции (или события) и степенью осознанности волонтерского участия.

В этой связи именно социологические, антропологические и психологические аспекты феномена музейного добровольчества представляются основаниями для понимания сегодняшнего взаимодействия российских музеев с волонтерами (а равно и волонтеров с музеями). Притом различие музеев по масштабу, их влияние, опосредованное и непосредственное, на конкретные регионы и территории, изменение многих правил и практик в ситуации пандемии — эти факторы акцентируют и актуализируют необходимость анализа роли и потенциала волонтерства в «цифровом контуре» музея. Системных исследований по этим вопросам еще не проводилось. Профессиональное сообщество скорее догадывается, нежели знает о том, что музейное волонтерство становится нормой, а не только дополнительной возможностью для устойчивого развития институций в многофокусной системе культурных, социальных, экономических координат.